본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성하였습니다.
강의를 고객 중심의 사고로 제품 자체 보다는 고객은 무엇은 원하는 가에서 시작해야한다.
그를 위해 Job to be done, 페르소나, 고객 여정 지도는 무엇을 이야기하는지 기초부터 자세히 배울 수 있는 시간이였다.
02 사용자 중심의 사고 기르기 - 고객으로 부터 시작하기
JTBD, 페르소나, 고객 여정 지도
1. 고객 집착(Customer Obsession)의 출발점
- 고객 관점에서 프로덕트를 시작해야 함 (제품 중심 X)
- 핵심 질문: 고객은 왜 이 제품을 사용하는가? 어떤 문제를 해결하고자 하는가?
2. JTBD (Jobs To Be Done) 프레임워크
🔹 핵심 개념
- 고객은 제품 그 자체가 아니라, 문제 해결 수단으로 사용함
- 예시: 드릴을 사는 고객은 "드릴"이 아니라 "0.25인치 구멍"이 필요함
→ 진짜 니즈는 ‘벽에 시계를 걸기 위한 인테리어 목적’
🔹 실사례: 맥도날드 밀크셰이크
- 고객은 출근길에 1시간 동안 한 손으로 먹기 쉬운 아침 대용식을 원함
- 맛이나 색상이 아닌, 문맥(Context) 중심으로 제품을 재정의해야 매출 증가 가능
- 제품보다 고객의 사용 상황에 집중하는 것이 핵심
3. JTBD를 업무에 적용하는 방법
- 사용자 행동 정의 예시:
- “As a ____, I want to ____ so that I can ____.”
- 고객 문맥 기반으로 티켓/기획 문서를 작성
- 문제 정의 시 고객의 상황, 동기, 결과까지 서술 필요
4. 페르소나 (Persona)
🔹 정의
- 제품/서비스를 사용하는 가상의 인물로, 고객을 대표하는 모델
- 실제 유저 인터뷰나 행동 데이터를 기반으로 작성해야 함
🔹 작성 방법
- 고객 인터뷰 또는 행동 데이터 기반 설정
- 인구통계+행동 패턴+가치관 포함
- 주요 고객을 중심으로 메인/서브 페르소나 우선순위 설정
🔹 예시
- 30대 워킹맘, 아기용품 주 사용, 시간 절약형 쇼핑 선호
- 페인포인트: 시간 부족, 재방문 구매, 빠른 배송 선호
5. 페르소나와 타겟팅의 차이
- 타겟팅: 나이, 성별, 지역 등 통계적 특성 중심
- 페르소나: 행동, 라이프스타일, 가치관 중심 → 더 입체적인 고객 이해
6. 공감 도구 ① 엠패시 맵 (Empathy Map)
- 고객의 말, 행동, 생각, 감정을 4영역으로 시각화
- 고객의 내면적 니즈와 패턴 파악 가능
- 1개 페르소나당 1개의 공감 지도 제작
7. 공감 도구 ② 어피니티 다이어그램
- 다양한 고객 피드백을 그룹핑하여 공통 인사이트 도출
- 우선순위 기준:
- 빠른 배송?
- 탐색/구매 경험 최적화?
- 색상/주제별 그룹화 후, 개선 영역 정의
8. 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
🔹 정의
- 고객이 서비스를 처음 접하고 사용 후까지의 엔드 투 엔드 여정을 시각화한 지도
🔹 구성 요소
- 단계별 고객 행동, 터치포인트, 감정 상태(해피/언해피)
- 각 단계에서의 KPI, 이탈률, 개선 포인트 파악
🔹 활용법
- 제품 기획/우선순위 결정에 객관적 근거 제공
- 경쟁사와 비교 분석 가능 (오프라인 vs 온라인 등)
9. 실무 활용 팁
- 고객 여정 지도는 1회 제작 후 반복 활용 가능
- 경쟁사 분석용으로도 유용
- 페르소나와 여정 지도를 연결해 엔드 투 엔드 경험 최적화 도모
결론
- 제품이 아닌 고객의 문맥과 목적에 집중해야 함
- 페르소나 + JTBD + 고객 여정 지도는 고객 집착형 프로덕트 설계의 핵심 3요소
- 스타트업이든 대기업이든, 고객과 가까운 제품 전략이 성공의 열쇠가 됨
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