본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성하였습니다.
강의를 다시 앞으로 돌려서 사용자 중심 사고로 돌아갔다. 이는 디자이너보다는 PM에 영역인 것 같았는데, 전반적인 프러덕트에 관련된 모든 것을 새롭게 하기 위해서는 도움이 되는 내용이였다. 특히 스타트업에 강의인데, 그 시작은 고객 집착에 대한 내용이였다.
02 사용자 중심의 사고 기르기 - 고객으로 부터 시작하기: 고객 집착
고객으로부터 시작하는 프로덕트 – “Customer Obsession”
1. 고객 집착(Customer Obsession)의 중요성
- 고객으로부터 제품을 시작해야 함
- 직무(PM, PO, 기획자)에 관계없이 고객에게 가치를 제공하는 사고가 필요
- 고객 경험을 최우선으로 두는 것이 성공적인 서비스의 출발점
2. 스타트업이 고객 집착에 더 민감해야 하는 이유
- CB 인사이트 조사: 실패한 스타트업의 42%는 시장/고객이 원하지 않는 제품을 만든 경우
- 실패의 주요 원인: 현금 부족, 팀 구성, 경쟁, 가격 문제 등
- 하지만 고객이 원한 제품이었다면 다시 도전할 수 있음
- 고객이 원하지 않는 제품은 회복 불가 → 실패로 끝남
3. 고객 중심적 사고방식: Outside-In Thinking
- Outside Thinking: 고객의 시각에서 문제를 정의하고 접근
- Inside Thinking: 내부 인원 중심 회의, 기술 중심 접근 → 고객 불편 해결 실패
- 유행 기술(ex. ChatGPT)을 활용한 기능 중심 접근은 위험
4. 스티브 잡스 & 제프 베조스의 철학
- 잡스: 제품은 고객 경험에서 출발해야 한다 (“Start with the customer experience and work backwards”)
- 베조스: 고객의 니즈뿐 아니라 인지하지 못한 불편까지 해결해야 한다
- 아마존의 리더십 원칙 1번: Customer Obsession
5. 고객 중심 업무 수행을 위한 질문과 방법
🔸 핵심 질문 5가지 (아마존 방식)
- 우리가 집착하고 있는 고객은 누구인가?
- 추상적 대상 X, 구체적이고 데이터 기반 페르소나 필요
- 예: 쇼핑몰의 고객은 구매자, 판매자, 운영자 등 복수일 수 있음
- 고객 간 우선순위 설정 필요 (ex. 구매자 > 판매자)
- 고객이 겪고 있는 문제 또는 기회는 무엇인가?
- 고객 리서치, 행동 데이터, 인터뷰 기반 페인포인트 식별
- 고객이 제품을 통해 얻는 핵심 혜택은 무엇인가?
- 예: 구매 전환율 증가, 사이즈 맞춤, 정보 명확화
- 고객이 이 기능을 정말 원하는지 검증했는가?
- 가설은 검증 필요: 리서치, 인터뷰, 행동 데이터 확인
- 우리가 기대하는 고객 경험은 무엇인가?
- 고객 여정 시각화, 리뷰/반품 등 전체 흐름 고려
6. 문서화 방법론: Working Backwards (Amazon)
📌 문서 3종 세트
- 보도 자료 작성 (Press Release)
- 제품이 론칭되었을 때 배포될 기사처럼 작성
- “이 기능으로 내 문제가 해결되었다”는 고객 인용 포함
- FAQ 문서 작성
- 고객이 물어볼 질문 + 내부 팀이 할 질문을 사전 정리
- UX 개선 방향 또는 커뮤니케이션 누락 포인트 발견 가능
- 고객 경험 시각화
- UX 플로우 또는 고객 여정 맵 형태
- 디자이너 도움 받아 시각 자료로 구성
7. 실무 팁 및 조직 적용 사례
- 쿠팡 초기: Amazon식 6-pager → 이후 1-pager 문서 간소화 사용
- 문서의 목적은 “정렬”과 “공감”, 빠르게 만들기보다 핵심을 담는 것이 중요
- 애자일 환경에서도 초기 문제 정의 문서는 꼭 필요
마무리
- 고객으로부터 시작하는 PM/PO가 되어야 한다
- 고객의 소리를 상상하지 말고, 직접 만나서 들어야 한다
- 고객조차 모르는 불편을 발견하고 혁신을 이끄는 것이 진정한 Customer-Obsessed Product Manager의 역할이다
아마존 리더쉽 원칙
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